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UX sem isso, seu negócio está fadado ao fracasso

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UX que é a Experiência do Usuário, é a grande diferença entre o sucesso e o fracasso de qualquer negócio. Qualquer negócio mesmo. De qualquer segmento. Físico ou online. Em todas as partes do mundo.
Uma experiência positiva joga seu negócio nas alturas. Uma experiência negativa arruína todas as suas possibilidades de crescimento.

Eu te mostro como.

Você já deve ter passado por uma situação parecida com essa. Foi a um restaurante que por fora parecia maravilhoso, sofisticado.
Mas foi só sentar na mesa para começar o aborrecimento. O garçom te ignorou, a comida era ruim. E além de tudo você pagou caro.
Se você é como a maioria das pessoas que eu conheço, nunca mais voltou nesse restaurante.

Com a sua marca é a mesma coisa: se as pessoas não tiverem uma experiência positiva, vão dar as costas para você. Não tem mistério.
Sua reputação fica manchada, a cartela de clientes murcha. E aí seu negócio vai pelo ralo.
Acredito que não é isso que você quer.
Por isso, a boa notícia: Experiência do Usuário é algo tão simples que você provavelmente já está fazendo alguma coisa a respeito.
Mesmo sem saber.
Mesmo que nunca tenha ouvido falar sobre esse termo, intuitivamente você sabe que é importante.
Mas saber disso não é o suficiente para encantar seus clientes e prospectos.

Nas próximas linhas você vai saber exatamente o que esse termo significa e quais as vantagens de aplicá-lo no seu negócio.

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Conceito de Experiência do Usuário (UX)

A primeira coisa que eu tenho para falar é que Experiência do Usuário também pode ser chamada de User Experience (UX), em inglês.
Inclusive, a abreviação estrangeira UX é muito usada aqui no Brasil. Então você vai encontrá-la muitas vezes ao longo do texto. Mas o que exatamente isso significa? O que esse termo inclui? Essas são algumas possibilidades de resposta:
UX é o primeiro contato com a marca. Apenas o design do produto ou serviço. O momento da compra. Quando ele usa o produto ou serviço. A relação no pós-venda. Na verdade, é tudo isso e mais. Porque a UX tem a ver com a forma que o usuário interage com o produto, sistema ou serviço, a reação negativa ou positiva que é gerada por essa interação e em que contexto ela acontece. Uma boa Experiência do Usuário causa impacto e transformações positivas de verdade na vida das pessoas. A UX Inclui as emoções, percepções, respostas físicas e psicológicas da pessoa antes, durante e após o uso do produto ou serviço, de acordo com a ISO 9241-210 (Organização Internacional para Padronização). A interação começa no primeiro contato. Na primeira impressão que ele tem da sua marca. E pode se estender até anos após a venda. Uma vez que o contato acontece, a experiência do usuário está lá. Porque até quando o usuário só pensa sobre sua marca, vive uma experiência em relação a ela.

UX muda o tempo todo

As latas para conservar comida foram inventadas na Inglaterra em 1810. Mas não existia abridor de latas para acompanhar.
E as pessoas tinham que ser criativas para abrir as latas.
Uns davam tiros, outros usavam martelo e cinzel, talvez facões.
O fato é que abrir latas era quase um evento de tão trabalhoso. Só 50 anos depois alguém se tocou que não fazia sentido ter tanto trabalho para abrir as latas. Aí foi lá e inventou o abridor de latas.
Desde então, a experiência do usuário com comida enlatada mudou drasticamente. A indústria se movimentou para fabricar abridores.
E o negócio evoluiu tanto que hoje alguns alimentos já vêm com um abridor embutido, para facilitar ainda mais.
Duvido que agora alguém pense em abrir latas com a ajuda de um martelo ou um facão.

Diferença entre Experiência do Usuário (UX) e Interface do Usuário (UI)

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Essa é uma confusão muito comum no mercado que eu preciso esclarecer antes da gente avançar. Porque tem muita gente que acha que UX e UI são a mesma coisa.
Não são, como você vai ver agora. Porque a Experiência do Usuário envolve o todo, desde o primeiro contato do público com a marca até o processo de pós-venda.
Já a Interface do Usuário tem a ver apenas com a parte visual, com o design do produto, serviço, da página, do aplicativo.
Ou seja, a UI é um dos itens da UX.
É como se UX fosse o arco-íris e UI fosse apenas o azul, por exemplo. Uma fração importante do todo. Porque um arco-íris não é completo sem o azul.
Então a parte visual, o design, é muito importante e o que mais salta aos olhos dos consumidores no primeiro momento.
Donald Norman, que criou o termo Experiência do Usuário, como eu já te expliquei, bateu na tecla do design.
Para ele, um design bem feito é mais difícil de perceber do que um design mal feito. Em parte porque bons designs se encaixam tão bem nas nossas necessidades que se tornam invisíveis.
Mas tem empresa que se preocupa tanto com o visual que peca em outros pontos tão importantes quanto.
Por exemplo, um site com o layout mais lindo do mundo. Você se empolga com isso e compra o produto ou serviço da marca.
Aí quando a entrega acontece, você se decepciona. Quando vai recorrer ao Suporte, pior ainda: eles demoram dias para te responder e não conseguem te ajudar de verdade.

As vantagens da Experiência do Usuário

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Talvez você já tenha prestado atenção nisso, talvez não.
O fato é que a internet facilitou muito as coisas para os usuários. Porque agora eles podem comparar, avaliar marcas e decidir qual é a melhor.
O que significa que eles estão cada vez mais exigentes. Não aceitam nada meia boca, de qualquer jeito.
E não pense que isso é ruim para você e seu negócio. Porque é a exigência do público que vai te incentivar a ter o melhor produto ou serviço do mercado.
Quanto melhor é o que sua marca oferece, maior o sucesso do cliente e, consequentemente, mais clientes você tem na sua base.
Não só isso. Melhor você entende quem é seu público, do que ele precisa e como ele precisa.
Tudo isso traz benefícios para você:

  1. Custos mais baixos com serviço de Suporte e Atendimento ao cliente, principalmente para tirar dúvidas ou ouvir reclamações;

  2. Cartelas de clientes e prospectos mais satisfeitos e que fazem seu filme no boca-a-boca;

  3. Mais força e destaque no mercado;

  4. Maior credibilidade e respeito dos usuários;

  5. Estratégias de marketing executadas de modo mais eficiente;

  6. Resultados das métricas mais interessantes e positivos;

UX bem feita é bom para todo mundo. Para você e para seu público.
Mas para você alcançar tudo isso, precisa acertar nas escolhas. É por isso que no próximo tópico você vai o que é indispensável para uma experiência do usuário de sucesso.

Elementos indispensáveis da Experiência do Usuário

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Não se engane: uma UX de sucesso não é como mágica. Ela não acontece do dia para a noite. É o resultado de etapas que devem ser bem executadas desde o início. Na hora de desenvolver um produto, sistema ou serviço, para gerar um impacto positivo, você tem que se colocar no lugar do usuário e pensar no seguinte:

“Preciso usar?”
Por que o usuário escolheria o seu produto ou serviço? Que dor/problema ele resolve? Ele é necessário? Faz diferença?

“Consigo usar?”
O que o usuário pode fazer com o seu produto ou serviço? A usabilidade é boa? Ou seja, é fácil e simples de usar? É prazeroso? Dá vontade de usar de novo?

“Quero usar?”
Como o produto ou serviço pode ser desenvolvido de forma acessível e visualmente agradável para o usuário? Ele tem apelo, deixa as pessoas com vontade de usá-lo, de comprá-lo?

O apelo tem muito a ver com sua estratégia de marketing. Gerar desejo nas pessoas é indispensável. Porque ninguém abre a carteira se não sentir que vale a pena.

Para responder essas três perguntas que eu acabei de falar, você pode contar com a ajuda do seu público por meio do feedback, como vou te falar em algumas linhas.

Antes, quero te falar sobre outro ponto indispensável.

Arquitetura da Informação
Existem etapas da Experiência do Usuário que são como uma equipe de televisão. Essenciais para o resultado, mas invisíveis para o público.

São as etapas da Arquitetura da Informação, termo criado pelo pesquisador em tecnologia Jesse James Garrett.

Assim como já diz no nome, é parecido com o projeto de arquitetura de uma casa.

Começa abstrato, com ideias; passa pela planta do projeto de construção e decoração e vai até o mais concreto, a casa pronta e decorada.

São 5 passos, para ser mais preciso. Funcionam especialmente para criação de páginas e aplicativos. Mas não vejo motivo para não usar em qualquer tipo de produto ou serviço, é só adaptar.

Os 5 passos são, do mais abstrato para o mais concreto:

Estratégia:

Quais são as necessidades dos usuários e os objetivos da página, produto ou serviço. Ou seja, o momento de unir os seus interesses com os interesses dos usuários.

Escopo:

Quais são as especificações de funcionalidade e qualidades que sua página, produto ou serviço precisa ter.

Estrutura:

Chegou a hora de definir como organizar o conteúdo, as informações do seu projeto. Como o design de interação será feito, ou seja, como as informações vão aparecer para o usuário. Como unir o que você quer com a sua capacidade de executar, com o que o mercado pede e com o que o usuário quer.

Esqueleto:

É o seu primeiro rascunho do projeto. Quando você dá os primeiros passos para colocar em prática. Você pode repetir esse processo quantas vezes forem necessárias e possíveis para chegar até a versão final.

Superfície:

Essa é a versão final do seu projeto, aquilo que chega para os usuários. Mas isso não significa que você não possa fazer mudanças quando for preciso. Você pode (e deve). É o jeito de manter seu produto ou serviço sempre atualizado e alinhado com as necessidades do mercado e dos consumidores.

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Neste artigo, você viu que uma a UX tem a ver com a interação do usuário com o produto, sistema ou serviço, a reação que ele tem e em que contexto essa interação acontece.

Você também viu que, quando bem feita, ela causa um impacto positivo para os consumidores e para o seu negócio.

Além disso, eu te dei 5 dicas para alavancar a sua UX.

Depois deste artigo, você está preparado para começar agora mesmo.

Não deixa de me contar nos comentários qual é sua maior dificuldade na hora de executar a Experiência do Usuário.

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